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Quelles Méthodes de Livraison Choisir pour votre E-Commerce ?

Mai 16, 2019 | Conseils E-Commerce

Comme bon nombre de e-commerçants, vous avez certainement passé de nombreuses heures à réfléchir

au design de votre boutique en ligne
à la présentation de votre catalogue produits
et à votre communication sur les réseaux sociaux
Mais avez-vous pensé à votre client et ce qu’il attendait de votre site e-commerce ?

Vous allez être étonné de savoir qu’un consommateur sur deux change de site e-commerce si les conditions de livraison ne lui conviennent pas. La livraison est aujourd’hui un sujet primordial. Vous ne devez pas passer à côté. C’est d’ailleurs une des causes d’échec d’un site e-commerce.

Cet article vous donne les clés pour mettre en place un processus de livraison performant qui satisfait vos clients.

Nous vous expliquons comment définir les méthodes de livraison adaptées à votre site e-commerce, gérer les livraisons sans accroc et faire face aux contraintes des retours colis.

1/ Proposer différentes méthodes de livraison

Avant de finaliser sa commande sur votre boutique en ligne, votre client doit choisir son mode de livraison et ce n’est pas une mince affaire.

Pour éviter les abandons de panier, le premier conseil que nous pouvons vous donner est d’indiquer dès la page produit les délais et le tarifs de la livraison. Vous vous assurez ainsi que votre client ne sera pas déçu au moment de la validation de ses achats.

Deux statistiques importantes pour commencer à réfléchir à votre stratégie de livraison :

88% des e-acheteurs choisissent la livraison à domicile
86% des e-acheteurs choisissent la livraison en point relais

Source : Enquête FEVAD/CSA sur les perspectives d’achats sur Internet en 2018

Ce n’est donc pas la peine de proposer une liste sans fin de méthodes de livraison. Sélectionnez les plus fréquentes de votre secteur et celles qui séduisent vos clients. N’hésitez pas à aller faire un tour sur les sites de vos concurrents pour comparer les tarifs et les délais.

Voici les principales options d’expédition que nos clients privilégient :

1- La livraison à domicile est le mode de livraison préféré des français !

La majorité des transporteurs livrent vos colis en 48H avec ou sans signature du destinataire : Colissimo, DHL express…

2- La livraison en point relais est la méthode la plus économique et la plus flexible

Elle séduit de plus en plus de français qui apprécient d’être livrés près du bureau ou de récupérer un colis chez un commerçant qui ouvre tard. Mondial Relay est le transporteur le plus connu mais Colissimo et GLS proposent également ce mode de livraison.

3- La Lettre Suivie de La Poste est à privilégier si vous envoyez des petits colis

Votre client reçoit son colis (3 cm d’épaisseur, 3 kg max) dans sa boite aux lettres en 48H. A un tarif imbattable.

4- La livraison express – en 24H – est à proposer à vos clients pressés

Vous pouvez facturer votre acheteur en conséquence. N’oubliez pas que cette livraison vous demandera également de préparer plus rapidement vos colis.

5- La livraison le dimanche

C’est un service Chronopost disponible à Paris et dans les grandes agglomérations. Testé en partenariat avec Cdiscount, ce mode de livraison a rapidement séduit les acheteurs et Chronopost a élargi son offre.

2/ Offrir une livraison personnalisée

Lançons-nous avec un chiffre qui va vous aider à comprendre l’importance du « track & trace » en e-commerce : 90% des e-mails de suivi de livraison sont ouverts par les clients (Source : Shopify – E-mail Marketing MailChimp).

Il est clair que votre acheteur attend son colis avec une extrême impatience. Pourtant, de trop nombreux e-commerçants ne se préoccupent pas de cette communication.

Généralement au moment de la livraison, ils envoient un e-mail automatique au client avec un lien de la page de suivi de livraison éditée par le transporteur. Dommage car le lien avec l’acheteur est alors perdu.

Bien gérer la livraison sur le dernier kilomètre est primordial si vous voulez que votre client revienne sur votre boutique en ligne.

N’hésitez pas à personnaliser les e-mails de notification et créez une page de suivi aux couleurs de votre site e-commerce. Choisissez également à quel moment il est opportun d’informer votre client des étapes de livraison.

Ainsi, vous restez maître de votre communication jusqu’à la livraison de votre colis entre les mains de votre acheteur.

3/ Gérer efficacement les retours

La loi européenne autorise votre client à se rétracter et demander le remboursement de sa commande sous 14 jours. Cette obligation légale est souvent difficile à gérer pour les e-commerçants qui doivent jongler entre les livraisons, les stocks et les retours.

Pour faciliter les retours, nous vous conseillons de mettre en place un portail de retour. Sur cette page, votre client pourra directement imprimer l’étiquette de retour et renvoyer son colis facilement. De votre côté vous aurez une vue d’ensemble du suivi de vos commandes.

Vous êtes déjà très attentif au bon déroulement de vos livraisons ? Vous devez l’être encore plus pour vos retours !

En effet, c’est le moment le plus stressant pour votre acheteur qui se demande si son colis sera bien envoyé au bon endroit et s’il sera remboursé à temps. Pour éviter ces questionnements, informez votre client tout au long du retour.

Prévoyez un e-mail quand le colis est récupéré par le transporteur, quand il est pris en charge par votre service logistique et bien sûr quand vous prévoyez de rembourser votre acheteur.

L’idéal serait, bien entendu, de ne pas avoir à gérer de retours. Voici nos conseils qui devrait vous aider à faire baisser votre taux de retour :

-> Conseil #1 : Rédigez une fiche produit précise avec photos (ou vidéos) montrant votre article en situation. Votre acheteur ne doit pas avoir de surprise quand il reçoit son colis.

-> Conseil #2 : Complétez votre fiche produit avec les avis de vos derniers clients. Votre acheteur aura confiance dans les paroles d’une personne objective.

-> Conseil #3 : Prolongez la période des retours jusqu’à 30 jours. Vous verrez, vous n’aurez pas plus de retours mais des clients agréablement surpris.

-> Conseil #4 : Remboursez vos clients sous 7 jours au lieu des 14 jours réglementaires et mettez cette information en avant sur votre boutique en ligne. Vous rassurez ainsi vos acheteurs.

En espérant que tous ces conseils vous permettront d’optimiser vos processus de livraison et augmenter les conversions sur votre site e-commerce.

Sendcloud, la solution idéale pour optimiser vos livraisons

Sendcloud est une solution qui permet aux e-commerçants d’optimiser l’ensemble du processus d’expédition : import de commandes, impression des étiquettes, suivi de colis, portail de retours, etc. Sendcloud bénéficie également d’un large réseau de transporteurs (DHL, UPS, Colissimo, Chronopost, la Lettre suivie, etc.) ce qui vous permet de proposer un large panel d’options de livraison (points relais, express, domicile, en boites aux lettres, et bien plus…).

-> Avantage #1 : Gain de temps dans le traitement des commandes de votre boutique en ligne. Toutes les tâches chronophages sont automatisées.

-> Avantage #2 : Automatisation de la création des étiquettes d’expédition. Vous créez et imprimez vos étiquettes à partir de votre tableau de bord personnalisé, au bon format et pré-remplies.

-> Avantage #3 : Toutes les options de livraison disponibles pour vos clients. Vous gérez facilement autant de transporteurs et de modes d’expédition que vous souhaitez.

-> Avantage #4 : Personnalisation de la livraison. Vos clients sont informés en temps réel du statut de leur livraison et aux couleurs de votre boutique en ligne.

-> Avantage #5 : Configurez un portail de retour performant pour faciliter la gestion des colis et répondre rapidement aux réclamations de vos clients.

Envie de tester ? Ouvrez gratuitement un compte et envoyez vos premiers colis avec Sendcloud.

Vivre du E-Commerce, c’est Possible ! 4 Mythes sur l’E-Commerce

Jan 21, 2019 | Conseils E-Commerce, Créer son E-Commerce

Vous hésitez encore à vous lancer dans l’e-commerce ?
Vous ne savez pas par quel bout commencer ?
Vous cherchez ce qui cloche sur votre site e-commerce ?

Ou tout simplement vous avez des difficultés à faire décoller votre business e-commerce ?

Vivre du E-Commerce, c’est possible et on vous le démontre grâce à ces 4 mythes…

1er Mythe | Mon E-Commerce tourne tout Seul sans Effort

Gardez en tête que l’e-commerce, ce n’est pas simple. Loin de là. Vous devez apprendre des dizaines de métiers pour réussir votre business.

Par exemple vous devez :

trouver des clients,
apprendre à maîtriser votre logiciel PrestaShop
trouver des produits,
envoyer des colis,
gérer vos fournisseurs,
apprendre à optimiser votre référencement naturel
apprendre à utiliser le référencement payant,
créer une stratégie de contenus efficace
écrire vos fiches produits
etc.

Et nous sommes encore loin de la liste complète de toutes les tâches que vous devez gérer.

Au bout d’une journée, vous n’aurez pas effectué la moitié des actions que vous devez mettre en place.

Bien entendu, cela s’apprend et vous devez vous entourer pour avoir de l’aide. C’est d’ailleurs le sujet du prochain mythe :

2e Mythe | Je n’ai pas Besoin d’Aide

Tout faire tout seul, c’est impossible. Tout d’abord car vous êtes humain et ensuite car vous ne pouvez être expert dans tous les domaines.

Néanmoins, vous pouvez demander de l’aide et être formé sur les différents sujets que vous ne maîtrisez pas.

En commençant par le webmarketing par exemple :

Référencer son site e-commerce naturellement dans les résultats de recherche
Créer des campagnes de publicité payantes pertinentes
Améliorer votre stratégie de contenu
Mettre en place un outil de marketing automation
…

ITIS Commerce vous forme d’ailleurs sur ces différents sujets. Demandez votre devis pour une formation webmarketing.

D’autant plus que nous sommes “datadocké”, ce qui signifie que votre OPCA peut prendre en charge financièrement la formation.

3e Mythe | 0€ d’Investissement pour Réussir mon E-Commerce

Un troisième très gros mythe circule sur la toile : monter un e-commerce ne coûte rien !

Alors, oui c’est vrai, créer un site e-commerce, installer un logiciel comme PrestaShop, n’engendre aucun coût.

Cependant, si vous souhaitez avoir du trafic et obtenir vos premières ventes, il est primordial d’investir.

Que ce soit :

en formation webmarketing,
en formation PrestaShop pour maîtriser l’outil
en campagne de publicités payantes
en termes de temps de création de votre site, d’acquisition clients
en stock
etc.

La concurrence est rude en e-commerce. Et, dites-vous que vous voulez tous être en premier dans les résultats de recherche.

De ce fait, il est nécessaire d’être très bon pour vous faire connaître, pour investir en termes de publicités mais surtout en publicité qui fonctionne.

Ce n’est pas à prendre à la légère !

4e Mythe | J’ai le Produit Révolutionnaire qui va me Rendre Riche

Dernier mythe que j’entends souvent : j’ai LE produit révolutionnaire et je vais tout cartonner.

Mais, en êtes-vous sur ?

Avez-vous étudié votre marché ?
Avez-vous déterminé vos objectifs et pris en compte les réels besoins de vos futurs clients ?

Trop souvent, vous êtes persuadés que les clients vont s’adapter à votre produit alors qu’au contraire, c’est à vous seul, à vous adapter à votre marché.

Vous aurez beau proposer le meilleur smartphone au monde, si votre cible n’y est pas sensible. Vous ne vendrez aucun téléphone !

Attention à bien étudier votre cible et son profil pour être sûr de faire mouche.

Le marché de l’e-commerce représentait 81,7 milliards en 2017 selon la FEVAD (Fédération de l’E-Commerce et de la Vente à Distance). C’est donc tentant de se placer sur ce marché en plein croissance exponentielle depuis plusieurs années (14,3% en hausse par rapport à 2016).

Cependant, croire que ce sera pour 0€ en ne travaillant qu’une heure par jour c’est une utopie. Encore beaucoup de vendeurs de rêve vous feront miroiter avec ce type de discours. Soyez prudent !

C’est un métier compliqué et prenant. Ce qui ne veut pas dire que c’est un objectif impossible à atteindre. Au contraire, en étant malin et en bénéficiant de la bonne aide, vous réaliserez de magnifiques performances. Et vous serez capable de vivre de votre e-commerce.

C’est pourquoi nous sommes là afin de vous aider à réaliser vos rêves d’e-commerçants tout en étant centré sur l’essentiel : vendre.

Prenez rendez-vous avec notre équipe pour vous faire accompagner.

Les 11 Causes d’Échec Majeures d’un Site E-Commerce

Déc 11, 2018 | Conseils E-Commerce

Comment éviter l’échec de votre site e-commerce ?
Pourquoi votre business e-commerce peine à sortir du lot ?
Pourquoi vos ventes ne décollent pas ?

En d’autres termes, comment inciter un visiteur à acheter sur votre site e-commerce ?

C’est tout de même la base d’un business e-commerce : vendre ces produits.

Et pour cela, un seul moyen : vous devez rassurer votre visiteur.

Vous n’avez pas la visibilité et la crédibilité d’Amazon ou Cdiscount par exemple. Il est donc nécessaire d’apporter à votre visiteur des éléments qui le mettront en confiance afin de passer un achat sur votre site.

C’est pourquoi nous vous avons reporté les 11 causes principales d’échec d’un site e-commerce et, surtout, nos astuces pour les éviter.

Nous divisons ces causes d’échec en 3 grandes sections essentielles pour réussir votre business e-commerce :

Le trafic
Le taux de conversion
L’e-réputation

En effet, sans trafic, vous ne recenserez pas de visiteurs sur votre site e-commerce. Vous ne pourrez alors les convertir. Et en parallèle à ce principe, vous devez travailler votre e-réputation afin de convertir plus et mieux.

Commençons par le trafic de votre site e-commerce.

# Le trafic sur votre site e-commerce

Encore de nombreux e-commerçants pensent qu’en lançant leur site, le trafic affluera de lui-même. Comme par magie.

Cependant le e-commerce n’a rien à voir avec la magie.

Il est nécessaire de vous y préparer et d’optimiser votre site avec un long travail de référencement et de pratiques webmarketing.

1 | Une mauvaise Connaissance de votre Cible

La première erreur fatale à ne pas commettre est de partir tout de go sans avoir étudié votre cible en premier lieu.

Pour que votre site soit compris par vos visiteurs et vos futurs acheteurs, vous devez parler leur langage. Trouver les bons mots afin de communiquer les bonnes informations au bon moment du parcours d’achat de votre prospect.

Il est nécessaire d’étudier les Personas de votre cible. Pour rappel, un Persona est le profil détaillé de votre futur acheteur. Pour cela, vous listez les éléments qui vous semblent important pour le cerner.

Age, Sexe, Situation Familiale,
Zone géographique
Revenus, Situation Professionnelle
Comportement
Préférences de communication
Problèmes majeurs, défis ou contraintes à l’achat
Objectif de l’achat
Etc.

Avec une liste de critères, vous aurez une meilleure vision du discours et des arguments à apporter lorsque vous construirez votre site e-commerce et ses contenus.

2 | Vous n’avez pas Fixé votre Budget correctement

Un budget se prépare tout comme la définition de votre cible.

L’erreur que les jeunes e-commerçants font souvent est de placer tout le budget dans la création technique du site.

Or, afin qu’un business e-commerçant fonctionne, il est important de penser à différents points financiers et temporels.

La formation aux outils
Le travail de référencement naturel à apprendre et à appliquer
La publicité payante à mettre en place
La gestion de votre stock, de vos commandes
La mise en place de votre stratégie de contenu
La rédaction de vos contenus
L’acquisition de vos clients

3 | Votre contenu n’est pas travaillé pour le Référencement

Si votre contenu n’est pas optimisé pour le référencement, votre site e-commerce a très peu de chance de ressortir dans les résultats des moteurs de recherche tels que Google.

Vous vous devez de trouver les bons mots-clés sur lesquels votre site e-commerce doit être présent.

C’est pourquoi, étudier votre cible et ses problèmes est essentiel.

Plus vous comprenez les véritables problématiques de vos acheteurs, plus vos contenus seront appropriés et répondront à ces problèmes.

Si vous êtes un marchand de basket par exemple, il sera impossible de ressortir sur le mot-clé “basket”.

Par contre, créer des contenus sur des sujets tels “customiser ses baskets” ou encore “Comment trouver la taille de ses baskets” sera bien plus simple à mettre en place.

Hormis les mots-clés, il est également nécessaire de structurer et rendre bien visible vos contenus.

Pour cela, des techniques basiques existent telles que

utiliser des images et des vidéos
bien structurer vos balises HTML H1/H2/H3…
aérer vos paragraphes
etc.

4 | Votre blog et vos actualités ne sont pas à Jour

Un site moderne et actualisé donne une image sécurisante auprès de vos internautes.

Nous irons même plus loin, un site dynamique rassure vos visiteurs.

Il est donc important que vous fassiez un effort sur votre site.

Vos bannières de promotion,
Votre blog,
Vos derniers événements
Une popup de newsletter
Des documents gratuits fournis en échange d’un e-mail
Des codes promotionnels
etc.

Pop-up d’inscription à la Newsletter – www.madeintissus.fr

# Le taux de conversion sur votre site e-commerce

Une fois, le trafic présent sur votre site e-commerce, vous devez le garder et le convertir.

Pour cela, il existe des techniques et des astuces à mettre en place sur votre site pour transformer vos visiteurs en acheteurs.

5 | Vous ne Proposez pas la Livraison Gratuite

Saviez-vous que 36% des internautes abandonnent leur panier d’achat si la livraison n’est pas gratuite ? C’est un chiffre qui ne fait qu’augmenter d’année en année.

En règle générale, les marchands optent sur une solution de partage en divisant les frais de port avec leurs clients (52% des cas).

Du côté des clients, la sentence est plutôt irrévocable. Le fait de proposer une livraison gratuite les incitent dans 90% à racheter sur le site du marchand.

C’est une véritable solution de fidélisation de la clientèle, et au final, un levier pour augmenter vos ventes.

6 | Vous n’avez pas mis en avant les Labels de Confiance

Comme nous le disions plus haut, il est essentiel de mettre en confiance votre internaute. Et pour cela, il existe différents labels à mettre en avant sur votre site e-commerce.

Exemple d’éléments de réassurance

Le Paiement Sécurisé

Vos visiteurs sont méfiants sur votre site.

Vous l’êtes probablement lorsque vous ne connaissez pas un site. Idem pour vos clients.

Même si la carte bancaire est le moyen de paiement le plus utilisé par les Français pour acheter en ligne, vous devez les rassurer en intégrant des logos de paiement sécurisé.

Mais également en configurant votre page de paiement en HTTPS pour garantir la sécurité de saisie de données à vos acheteurs.

Votre Politique de Retour de Produit

Aujourd’hui, les retours gratuits sont de mises un peu partout sur la toile par des sites tels que Zalando ou Amazon.

Même si vous ne garantissez pas un retour gratuit, détaillez bien les modalités pour retourner un de vos produits.

Garantie sur les Produits

Même traitement si vos produits sont garantis. Précisez-le.

Il est toujours bon de rappeler qu’en cas de problème, vos produits sont garantis X nombre d’années (ou de jours).

Modalités de Remboursement

Vous remboursez totalement ou à 50% les produits en retour ? Signalez-le.

Et, surtout détaillez le processus : nombre de jours avant le remboursement, comment procéder pour un remboursement, etc.

Labels de qualité

Si nécessaire, mettez en avant vos labels de qualité.

Vous êtes certifié ISO 9001 sur vos produits ? C’est un bon argument de vente.

Communiquez-le sur votre site internet.

7 | Vos Informations de contact ne sont pas renseignées

C’est tout bête, mais votre client a besoin de savoir que vous êtes joignable facilement quand il a besoin de réponses.

Pour cela, il est nécessaire de communiquer votre numéro de téléphone, votre numéro de service client ou de service après-vente.

Une bonne astuce est d’intégrer une FAQ sur votre site afin que les acheteurs ou futurs acheteurs trouvent des réponses sans même vous contacter.

8 | Votre site n’est pas responsive

Le chiffre d’affaires des achats sur mobile représentaient 11,2 milliards en 2017 soit 16% des 72 générés par l’e-commerce en France.

Si votre site e-commerce ne répond pas aux exigences mobiles, vous perdez un potentiel de 16% minimum de ventes en ligne.

D’autant plus que les acheteurs ont tendance à chercher, se renseigner sur mobile bien avant leur acte d’achat.

Votre site internet se doit d’être “mobile first”. Un terme que Google prend à cœur. Par ailleurs, Google n’aura aucun scrupule à vous pénaliser et à baisser votre position dans ses résultats de recherche.

9 | Vous ne Relancez pas les Paniers Abandonnés

Un des principaux leviers de votre site est de relancer les paniers abandonnés.

Même si votre tunnel de commande est optimisée au maximum de son potentiel, il se peut que l’achat échoue pour diverses raisons.

Exemple : l’acheteur peut ne pas avoir le temps au moment de sa commande ou manque de son boîtier 3D-Secure lors du paiement. De ce fait, il reporte l’achat à plus tard et oublie.

Il est donc important de relancer les paniers abandonnés afin de leur rappeler leur achat à un moment plus propice de leur journée.

relance-panier-abandonne-module-prestashop

Module PrestaShop Relance de Paniers Abandonnés – Pro

# Votre e-réputation sur Internet

Comme nous le disions plus haut, les acheteurs se renseignent énormément en amont avant de passer à l’achat.

Il est donc primordial que votre réputation et votre image sur internet soit irréprochable.

10 | Vous n’êtes pas présent sur les Réseaux Sociaux

Souvent les réseaux sociaux sont une réelle perte de temps car mal exploités, mal gérés… Cependant, il est essentiel d’être présent sur les réseaux.

Attention nous ne disons pas d’être présent partout et de publier à tout va.

Au contraire, choisissez-en 2 maximum (surtout si vous n’avez pas le temps) et automatisez-les. Il existe différents outils pour vous permettre d’automatiser vos publications et votre gestion.

Par exemple :

➝ Later, pour programmer vos posts sur Instagram

Site web Later
Application mobile iOS Later
Application mobile Android Later

➝ Hootsuite, pour programmer sur Twitter/Facebook/Instagram…

Site web Hootsuite
Application mobile iOS Hootsuite
Application mobile Android Hootsuite

➝ Buffer, pour programmer sur Twitter/Facebook/Instagram…

Site web Buffer
Application mobile iOS Buffer
Application mobile Android Buffer

➝ TweetSuite, pour créer des rotations automatiques de posts

Site web TweetSuite

➝ Zapier, pour connecter des applications entre elles

Site web Zapier

➝ IFTTT, pour automatiser des processus

Site web IFTTT
Application mobile iOS IFTTT
Application mobile Android IFTTT

ITIS Commerce propose d’ailleurs une formation complète pour programmer et automatiser vos réseaux sociaux.

11 | Vos Avis Clients ne sont pas mis en Place

Devons-nous encore vous rappeler l’importance des avis clients sur votre site e-commerce ? Peut-être pas.

Mais pour votre information, 9 clients sur 10 consultent des avis avant de procéder à un achat !

Impressionnant, n’est-ce pas ?

Il existe de multiples solutions de récolte d’avis clients à installer sur votre site e-commerce PrestaShop ou autres solutions CMS :

Avis vérifiés
TrustPilot
Société des avis garantis
King-Avis
…

societe-des-avis-garantis-avis-note-client

Exemple du site Mon Shopping Bien-Être avec la Société des Avis Garantis

Très simple d’utilisation et à prix raisonnable, vous trouverez forcément votre solution adaptée.

Nous sommes conscients que ces 11 causes d’échec font peur et demandent du travail.

Mais le saviez-vous ? D’après une étude de Marketingsignals.com menée auprès de 1253 entrepreneurs britanniques qui ont échoué dans le secteur de l’e-commerce, 90% des start-up échouent au bout de 120 jours, c’est-à-dire à partir du 4ème mois.

En d’autres termes, seule une start-up sur 10 seulement franchit le cap des 120 premiers jours.

Cette étude a permis de les interroger sur leurs principales causes d’échec. Les deux causes les plus citées étaient les suivantes :

37% des entrepreneurs sondés ont attribué leur échec à l’incapacité à réussir leur marketing digital
35% ont mis en cause leur absence de visibilité en ligne

Elles n’avaient donc pas la capacité de se faire connaître et d’acquérir de nouveaux clients.

Impressionnant, n’est-ce pas ? C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider à avancer dans votre projet e-commerce dans les meilleures conditions.

Besoin d’aide pour

Faites appel à notre équipe d’experts. Réservez votre rendez-vous avec notre équipe pour auditer votre site e-commerce ou créer le vôtre.

L’importance de l’e-mailing et comment se démarquer ?

Mai 5, 2017 | Conseils E-Commerce

L’e-mailing, toujours nécessaire ?

Une récente enquête effectuée par le SNCD et NP6 vient nous donner des éléments très intéressants sur la perception des internautes français autour de l’e-mailing. Qu’attendent-ils ? Comment utilisent-ils leurs emails ?

Voici quelques chiffres clés :

Un internaute a en moyenne 2,3 adresses email personnelles
75% des boîtes mail principales ont plus de 5 ans
56% des répondants utilisent 3 supports ou plus pour se connecter à Internet
On lit ses emails à n’importe quel moment de la journée : 73% consultent leurs emails dès le réveil, 81% au coucher, 79% devant la télévision et 48% pendant les repas.
1 internaute sur 2 préfère consulter ses emails sur support mobile.
Les 3 principales utilisations de la boîte mail principale sont : la gestion de la correspondance personnelle (93%), les services administratifs (74%) les achats ou les ventes privées (72%).
94% des internautes consultent leur boîte mail principale au moins une fois par jour.
56% des internautes suivent moins de 10 marques ou sites par email.
19% des internautes ont déjà répondu à un email commercial.
50% consultent quand même leur dossier de courrier indésirable.

Ces chiffres nous prouvent donc plusieurs choses. Tout d’abord, l’e-mailing est toujours un canal marketing très important au vu de l’utilisation toujours aussi accentuée des emails de la part des internautes. De plus, il est vital de faire de l’e-mailing en responsive design puisqu’un internaute sur 2 préfère consulte ses emails sur support mobile.

Retrouvez l’étude complète sur ce lien.

Pourquoi faire de l’emailing ?

Toujours aussi efficace, l’e-mailing est surtout très peu onéreux par rapport aux autres types de campagnes sponsorisées. Le retour sur investissement est facilement mesurable car les outils en ligne qui permettent de faire de l’e-mailing ont des fonctionnalités d’analyse de résultats précises.

D’ailleurs, ces outils permettent de faire un ciblage exact : vous pouvez cibler vos clients, ou vos prospects, ou les deux.

Alors,

Comment se démarquer face à cette masse d’emails que les internautes reçoivent chaque jour ?

Chaque jour, vous recevez des dizaines d’e-mailing. Les lisez-vous ? Les supprimez-vous ? Dans tous les cas, l’e-mailing reste le levier incontournable de webmarketing depuis de nombreuses années. Il est aussi le moins onéreux.

Contrairement à certaines idées reçues, les internautes sont toujours en attente d’actualités et désirent recevoir des promotions de leurs marques préférées.

J’imagine bien que vous avez déjà lu de nombreux articles sur les campagnes e-mailing. Cet article est donc destiné à vous donner des conseils efficaces et détaillés, afin de vous montrer que l’e-mailing est toujours un moyen incontournable de vendre pour tous les e-commerçants.

Pourquoi est-il important de faire de l’e-mailing et comment se démarquer ?

Créer de la proximité avec votre cible

Premier conseil, au vu du nombre élevé d’emails reçus chaque jour, il est vital de créer de la proximité avec votre cible en utilisant des titres accrocheurs et des objets personnalisés.

Il est important de bien personnaliser vos objets !
Voici donc quelques exemples d’objets qui retiendront l’attention à coup sûr :

L’interrogateur : posez des questions à vos clients, ils se questionneront et voudront donc cliquer sur l’email pour avoir des réponses. « Et vous, avez-vous trouvé le cadeau idéal pour Noël ? »
Le contextuel : justement, en parlant de Noël, utilisez le calendrier pour trouver des objets accrocheurs ! Il est facile d’utiliser les fêtes, les saisons ou les événements spéciaux pour jouer avec le contexte. Exemple : « Nous aussi on a quelque chose à vous offrir pour ce Noël ! ». N’hésitez pas également à utiliser les événements sportifs qui ont lieu tout au long de l’année.
L’emoji : Aujourd’hui, tout le monde est friand des smileys et emojis. Ceux-ci permettent d’illustrer nos propos, et surtout ils attirent l’œil ! N’hésitez pas à les utiliser, il suffit de les copier sur ce genre de site. Exemple : « ? Grosse surprise dans cet email ! ».
Le pressé : Utilisez l’urgence pour faire cliquer sur votre email ! Une offre de dernière minute, une offre qui prend fin dans quelques heures… Exemple « Vite, dernier jour pour bénéficier de notre offre spéciale ! ».

Optimiser le contenu de votre e-mailing

Il est important de contextualiser l’e-mailing en fonction des données collectées sur l’internaute : son comportement d’achat, où il se situe, la fréquence d’achat.

N’oubliez pas aussi de vous adresser directement à votre cible dans l’e-mailing, soit en utilisant l’option qui permet de directement utiliser le nom de la personne, soit en utilisant le tutoiement ou le vouvoiement.

Il est également pertinent de mettre en avant qu’un seul produit ou service. Lorsque l’internaute est confronté à trop de choix il finit par ne pas se décider.

Envoyer votre campagne e-mailing au bon moment

Ça y est, votre e-mailing est prêt, il est parfait, vous n’avez plus qu’à le programmer. Attention, surtout, à ne pas vous tromper ! Il existe des périodes plus propices que d’autres…

Il n’existe pas de recette miracle mais il existe tout de même quelques conseils qui devraient marcher à tous les coups.

Le jour idéal : On parle généralement du mardi car le taux d’ouverture moyen y est le plus élevé. Cependant il s’agit aussi du jour où nous recevons le plus d’emails. Le vendredi est également souvent sollicité car il détient le taux de clic moyen le plus élevé, et c’est celui où on reçoit le moins d’emails.
L’heure idéale : Entre 14h et 15h à la reprise après la pause, dès le matin entre 9h et 10h. Mais cela dépend aussi de votre cible et de votre offre.

Bien sûr, il ne sert à rien d’envoyer une campagne un weekend. Ni avant 9h, et après 17h. Sauf si votre cible est B2B, dans ce cas ça peut être une bonne idée. Entre midi et 2 ça peut être une technique mais c’est risqué.

Quelle solution utiliser pour votre campagne e-mailing ? Les plus connues sont Mailchimp (uniquement en anglais), Mailjet, Sendinblue, ou encore Mailigen (anglais uniquement).

Mesurer la performance de votre campagne e-mailing

On peut facilement se perdre dans les données renseignées par les solutions d’emailing. Il est donc important de savoir faire le tri.

Le taux de délivrabilité (nombre d’emails arrivés sur la messagerie de vos contacts / nombre total d’emails envoyés)

Il s’agit du nombre d’emails arrivés jusqu’aux boites mail des destinataires. Il permet donc de connaitre la qualité de la base de données et l’état des messageries de vos contacts.

Le taux d’ouverture (nombre d’emails ouverts par vos destinataires / nombre d’emails délivrés)

Cette donnée vous permettra de connaitre votre réputation vis-à-vis de votre base de données, et de la capacité de votre objet à attirer l’oeil. Il est donc important de bien choisir votre objet.

Le taux de clic (nombre d’emails dans lequel il y a eu au moins un clic / nombre d’emails délivrés)

Il s’agit du nombre de personnes qui ont cliqué sur un des liens dans votre message. Combien de personnes sont allées sur votre site depuis votre emailing ?

Le taux de désinscription (nombre de désabonnements / nombre d’emails délivrés)

Il permet de se rendre compte du nombre de personnes qui ont voulu se désabonner de votre base de données. Cela peut signifier que vous envoyez trop d’e-mailing, ou bien que le contenu n’est pas forcément adapté à toute votre cible.

N’oubliez pas qu’il est obligatoire de mettre un lien de désabonnement dans votre e-mailing.

L’un des plus importants : le taux de conversion (nombre d’emails amenant à l’objectif défini / nombre d’emails délivrés)

L’indicateur qui vous permet de savoir si votre objectif est atteint, comme l’achat, l’inscription, ou encore le téléchargement.

Les erreurs à ne pas commettre en e-mailing

Attention à la longueur de votre email. Les internautes ne lisent pas, ils scannent. Ils lisent en diagonal ce que vous avez écrit. Si votre mail est trop long, il ne prendra même pas le temps de le lire. Il est donc important d’aller droit au but, de communiquer dès le début sur le but de votre message.

A contrario, il ne faut pas non plus vouloir vendre trop vite. Le lecteur n’apprécie pas d’être sollicité pour son argent. Démontrez d’abord toute votre expertise afin de créer une relation de confiance. Envoyez du contenu de qualité qui va les intéresser.

Soyez également vigilant à ne pas parler comme un robot. Le mail ne doit pas donner l’impression d’être automatique. Utilisez votre prénom en tant qu’expéditeur, cela permet de vous rapprocher de votre cible. Comme email d’expéditeur, utilisez votre mail direct, et non contact@nomdelentreprise.fr. Ajoutez si possible votre photo, cela donne une touche personnelle très appréciée !

Les avis : ça fait peur mais il en faut sur votre boutique e-commerce !

Août 3, 2016 | Conseils E-Commerce

Les avis client, c’est effrayant… Même en vendant un super produit, avec un service client aux petits oignons, il y a toujours une bête noire. La livraison a été problématique à cause du transporteur, trop longue ou le retour d’un produit a été difficile et c’est le drame : un avis enflammé, pas forcément justifié.

Et pourtant, c’est super important ! D’après une étude réalisée par Ecoreuil sur les 65 faits sur la psychologie du consommateur en E-commerce, le fait d’avoir des avis client augmente de 34% les chances qu’un client commande chez vous, plutôt que chez un autre.

Du coup, il faut faire en sorte que les clients contents s’expriment eux-aussi. Ce qui est normal, vous faites du bon boulot (n’est-ce pas ?).

Le dossier d’aujourd’hui est là pour vous conforter sur l’intérêt des avis clients et vous présenter les différentes solutions, payantes ou gratuites, prenantes ou sans bouger le petit doigt !

Pourquoi est-il important d’avoir des avis : court rappel des raisons

Ma 1ère donnée ne vous a pas convaincue ? Il y a 1000 raisons (aller au moins 100) de collecter des avis sur son site e-commerce. Je vous en donne 4 bien costauds :

Améliorer la prise de décision d’achat : selon un sondage IFOP, 80% des consommateurs lisent les avis avant d’acheter sur Internet. C’est vraiment énorme et c’est normal. Pour ne pas se faire avoir, il vaut mieux vérifier que le site sur lequel on veut commander est fiable !
Obtenir plus de trafic : oui, avoir des avis va aussi vous aider à avoir plus de visites vers votre site puisque Google affiche des étoiles d’avis dans les résultats de recherche, ce qui attire l’oeil par rapport à un site qui n’en a pas.
Générer plus de confiance : ça rejoint le premier point mais ce qui est important, c’est que même les avis négatifs génèrent de la confiance. Selon une étude de Trustpilot : 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne. Il vaut donc mieux en avoir que ne pas en avoir du tout !
Avoir une bonne (e)reputation : cela va de soi, mais ça permet de garantir une bonne image en ligne de son entreprise ou de son site.

Tout ça c’est super, et maintenant qu’est-ce qu’on fait ?

Pour faire simple, on peut dire qu’il y a 4 manières d’acquérir des avis clients relatifs à votre site. Je dis relatif, parce que ces derniers ne seront pas forcément mis en avant sur votre site. Elles sont toutes complémentaires, et à utiliser selon vos clients et votre budget.

LA PLUS SIMPLE | Ajoutez un onglet “avis” sur votre page Facebook

Selon les derniers chiffres donnés par Facebook fin juillet 2016, chaque jour, plus d’un milliard d’internautes se connectent à Facebook. Nous sommes d’ailleurs 1,72 milliard d’utilisateurs dans le monde.

Facebook : 1,72 milliard d’utilisateurs et $2,06 milliards de bénéfices

Il est donc vital de savoir utiliser tous les outils que proposent Facebook. Il existe notamment un paramètre qui permet d’activer les avis sur votre page, et ainsi collecter l’opinion de vos clients au sein de votre page Facebook directement. Les avis sont donc de plus en plus consultés sur Facebook !

Avoir une page Facebook avec des avis de vos clients vous donnera du crédit, auprès de vos futurs clients mais aussi auprès de Google, qui vous aidera dans votre référencement.

LE REF LOCAL | Obtenir les étoiles de Google MyBusiness qui apparaissent à droite lors d’une recherche Google

Google MyBusiness, c’est la vitrine de votre entreprise pour tout ceux qui vous recherchent sur internet. Il s’agit d’un autre outil proposé par Google, aujourd’hui fondamental pour la visibilité de votre entreprise ! Si vous n’en avez pas, pensez à créer une page.

Pour réussir à avoir ces étoiles qui donnent envie, il vous suffit de demander à vos clients d’écrire un avis sur votre page Google MyBusiness avec leur adresse Gmail ou leur compte Google + !

Pour cela, vous pouvez leur envoyer une petite newsletter, ou bien un email personnalisé pour qu’il se sente impliqué.

LA PLUS COMPLÈTE | Utilisez une solution d’avis clients

Cela vous permettra d’obtenir des avis et prouver que ceux-ci sont vérifiés. Une telle solution apportera donc davantage de confiance pour vos futurs clients.

Il existe de nombreuses solutions différentes. Votre choix dépendra de vos objectifs, de votre budget et des services proposés (accompagnement, rapports et statistiques).

Il existe 2 types de solutions qui collectent des avis pour votre entreprise :

Ceux qui récoltent les avis sur l’expérience autour de votre site : ils évaluent la qualité des avis, et restent concentrés sur des critères comme la navigation ou les services proposés aux clients.
Ceux qui récoltent les avis à propos de vos produits : il s’agit ici de collecter les commentaires vis-à-vis des fiches produits.

Il existe de nombreux prestataires qui récoltent les avis. Voici les principaux en France et leurs spécificités :

Avis Vérifiés

Il s’agit d’une solution française et qui est aussi Partenaire officiel de notre ami PrestaShop.

Trusted Shops

Fournit le traitement des avis clients et offre un service de réassurance pour les problèmes de commande et livraison.

Trust Pilot

Détient comme spécificité le choix des clients à qui on demande leur avis et à une dimension plus internationale que les autres.

eKomi

Assez complet, il propose de collecter les avis marchands et les avis produits.

Fia Net

C’est le prestataire le plus ancien qui, au départ, fournissait un sceau de confiance et de transparence pour les e-commerçants.

LA ROLLS ROYCES | Google Shopping et Marchand de Confiance

Dans un premier temps, sachez que ce n’est pas parce que vous ne collectez pas d’avis que vous n’en avez pas. En effet, Google Shopping collecte des avis clients à partir de sources fiables qu’il trouve sur le web.

Qu’est-ce que Google Shopping ?

Il s’agit d’un outil de Google de de vente en ligne qui permet également de comparer les prix des produits mis en vente. Google Shopping se trouve sur la page d’accueil de Google, à côté des autres outils comme Google Images, Google Maps, etc.

Comment savoir si vous possédez des avis clients ?

Vous pouvez saisir l’URL suivant en modifiant la partie en gras avec votre nom de domaine.
→ https://www.google.fr/shopping?q=votrenomdedomaine.fr

Grâce à cette astuce, vous pourrez savoir via quelles sources Google récupère les avis, et quelle note il donne à votre site web.

Connaissez-vous le label marchands de confiance ?

Le label marchands de confiance est un badge donné par Google, qui s’affiche sur votre site web. Il donne à l’internaute des informations sur la qualité de service du site. Ce label permet aussi d’assurer une protection lors de l’achat et propose une assurance en cas de défaut.

Concrètement, plusieurs informations pourront être données à partir de ce badge. C’est notamment le cas du :

Pourcentage de commandes livrées sans problèmes,
Respect des délais,
Temps moyen pour préparer une commande,
De la résolution de problèmes,
Et tout autre type d’informations que vous souhaitez donner à vos clients.

Seul bémol de cette solution, « le volume moyen de commandes passées en ligne chaque mois doit être supérieur à 200 commandes par site » nous annonce Google… rien que ça !

En bref, si aujourd’hui vous n’avez vraiment rien voici ce que je vous conseille :

Récolter des avis sur votre page Facebook (au moins 5 avis les faire s’afficher sur Google)
Récolter des avis sur votre page Google MyBusiness (un maximum, surtout si vous avez une boutique qui a pignon sur rue)
Utiliser un de ces 2 « récolteurs » d’avis sur votre site si vous ne voulez pas payer pour une solution d’avis payante,
Passer à une solution d’avis si vous avez le budget et un nombre de commande relativement conséquent,
Passé les 200 commandes par mois, frapper à la porte de Google Marchand de Confiance.

La vidéo : pourquoi tous les e-commerçants doivent s’y mettre ?

Juil 7, 2016 | Conseils E-Commerce

La vidéo est LE grand tournant de l’année 2016 sur Internet.

Bien que le contenu texte reste indispensable pour le référencement, les internautes sont de plus en plus friands de contenu vidéo.

Les raisons ? Le confort et la facilité que l’on a à regarder une vidéo contre lire un article comme celui-ci (même si je vais tout faire pour aller à l’essentiel !), et le renforcement de la confiance (faire une vidéo, c’est se dévoiler, montrer sa personne).

Bon tout ça c’est bien beau, mais est-ce que ça concerne vraiment les e-commerçants ? On commence par quoi ? Et surtout combien ça coûte ?

La vidéo, le format d’excellence

La vidéo joue un rôle crucial dans la décision d’achat d’un produit.

Pour tout vous dire, la vidéo présente énormément d’avantages ! Elle permet notamment de :

1 | Présenter vos produits de façon unique et complète

Je m’explique. Si votre produit est technique comme une table pliante, l’internaute voudra comprendre comment le mécanisme fonctionne, s’il est simple d’utilisation, etc…

Dans ce cas-là, la vidéo est le meilleur support pour le montrer.

Pour du textile, voir un short porté et en mouvement, permet d’avoir un bon aperçu de la coupe. La personne sur l’image en intro de cet article (je vous en dirais plus sur lui après), a par exemple réalisé plusieurs vidéos de mise en situation comme celle-ci pour améliorer la transformation sur le site.

2 | Améliorer son référencement dans les recherches

Comme le montre la citation ci-dessous, la vidéo permet également d’améliorer son référencement naturel et donc le trafic vers son site. Et oui, pour rester à la page, Google est lui aussi contraint de passer aux vidéos, et de bien les mettre en avant.

Par exemple, vous cherchez une table à repasser pas trop encombrante et simple d’utilisation (parce que ce n’est pas trop votre truc le repassage). Vous tapez quelque chose comme « table a repasser facile a ranger. Vous tombez alors sur la belle page ci-dessous. Sous les résultats de Google Shopping, le résultat naturel et ceux de Google Images, apparaît une vidéo (d’une super solution de table à repasser).

Un bon moyen donc pour ressortir sur des recherches, même très concurrencées.

Et si aucun de vos concurrents ne le fait, c’est peut-être un bon moyen de se démarquer !

3 | Augmenter les retours et créer des partages

Je vous passe les données techniques d’augmentation du temps passé sur le site ou du panier moyen pour ne garder qu’une seule donnée concrète. D’après une étude ReelSEO, 96% des sondés trouvent qu’il est plus facile de prendre une décision concernant un achat en ligne à l’aide d’une vidéo.

Pour quelles raisons ? L’étude explique que les internautes trouvent que les entreprises sont alors plus dignes de confiance. La vidéo laisse une impression positive et montre qu’une entreprise est plus engagée envers ses consommateurs.

Au vu du succès d’entreprises qui se lancent presque uniquement grâce à la vidéo via des plateformes de crowdfunding par exemple, cette étude a du sens.

Le dernier vrai avantage d’avoir du contenu vidéo, c’est que l’on a du bon contenu pour les réseaux sociaux. C’est celui qui rencontre le plus de succès sur Facebook par exemple. Il a aussi l’avantage de pouvoir être transformer en GIF pour un côté dynamique !

Par quoi commencer et pourquoi ?

Très bien et maintenant ? Pour un e-commerçant, la vidéo va pouvoir être utilisée de différentes manières selon les objectifs. Cet outil marketing peut être utilisé pour :

Présenter son entreprise de manière générale,
Montrer ce que donne un produit en action ou comment l’utiliser,
Faire des tutoriels ou tests de produits (si vous êtes un distributeur de marques par exemple),
Préparer de vidéos publicitaires à utiliser pour de la publicité Facebook ou Display,
Réaliser des témoignages vidéo de vos clients (notamment si vous êtes en B to B),

Une vidéo de mise en avant produits | TIGRA SPORT

Pour vous donner un 1er exemple, notre client Tigra Sport a intégré une vidéo de fond de site (ce qui est de plus en plus à la mode) pour présenter les différentes utilisations de son produit. Étant un produit technique, avec de nombreux accessoires selon les utilisations, une mise en situation est tout à fait pertinente. Sa vidéo permet à la fois, de montrer sur la qualité de son produit, de ces différentes utilisations et de se créer une image de marque.

Une vidéo de promotion | ICKO APICULTURE

Notre partenaire Julien Giraud, de la société de production Yopbox a réalisé cette vidéo pour présenter le site marchand de son client ICKO Apiculture. Le but était de mettre en avant toutes les forces de l’entreprise dans une vidéo limitée en terme de temps pour ne pas perdre l’attention de l’internaute. Cette vidéo a été utilisée dans le cadre d’une campagne de publicité Facebook ciblée pour toucher les apiculteurs. On se rend alors bien compte qu’il y a des hommes et une vraie société derrière le site icko-apiculture.com

Ces 2 vidéos peuvent être réalisées de manière unique, à contrario de vidéos de tutoriels, tests ou témoignages client qui s’inscrivent plutôt dans une démarche de séries.

Pour les mises en avant de produits sur les fiches produit, il en est de même. C’est donc plutôt dans cette direction que je vous conseille de faire vos premiers pas dans la vidéo.

Après, c’est bien entendu selon vos objectifs et votre budget. C’est pour ça qu’il faut mieux voir cela avec Julien de Yopbox, qui sera le plus à même de vous conseiller.

Mais une vidéo, ça coûte un bras ?

Pas forcément en fait ! Nous avons ce ressenti parce que l’on se dit qu’il faut un matériel de folie, énormément de temps pour avoir des retours dur à quantifier, contrairement à un site ou une campagne de liens sponsorisés.

Il est possible de tomber sur des budgets vidéo cohérents en maximisant les jours de tournage ou les manières de présenter ses produits.

Pour être concret, la vidéo pour ICKO représente un budget de 2 000€ HT. La vidéo de présentation du short porté pour Vilebrequin, avec mannequin pro, styliste et repassage (on en revient) revient à un coût de 100€ HT / la vidéo (dans le cadre de la réalisation d’une série d’une cinquantaine de vidéos). Des coûts qui peuvent tout à fait être rentabilisés si l’on regarde la valeur ajoutée que les vidéos créent.

Pour ne rien vous cacher, ces tarifs justes sont une des raisons pour lesquels Julien nous a conquis ! Nous avons aussi choisi de travailler avec cet ancien de M6, puisqu’il s’est spécialisé dans la vidéo pour les e-commerçants. Il est donc très alerte sur leurs problématiques et est à même de proposer des stratégies autour de la vidéo très concrètes.

Je vous laisse faire connaissance avec lui dans cette vidéo et le contacter de notre part pour faire une première étude gratuite.