13 éléments de réassurance sur un site e-commerce

Chaque mois, des milliers de sites marchands sont créés sur la toile. Difficile de faire le tri dans toute cette masse, de repérer les “arnaques”, éviter les sites de Dropshipping frauduleux…

Imaginez donc l’état d’esprit de votre visiteur en face de son écran.
Il doit vous confier des données personnelles, des infos de paiement… Bref de quoi le refroidir, si le site ne se montre pas rassurant.

C’est pourquoi à partir du moment que vous lancez votre site e-commerce, nous préconisons d’afficher des éléments de réassurance.

Voyons ce terme plus en détail. Ainsi que les éléments indispensables à mettre en place sur votre site ecommerce.

Un élément de réassurance, c’est quoi ?

L’élément de réassurance est là pour renforcer la confiance du visiteur naviguant sur votre site ecommerce.

En effet, vous n’êtes pas encore au niveau de visibilité d’Amazon ou de Cdiscount. Il est donc nécessaire de rassurer votre client. Vous vous savez sérieux, mais votre futur acheteur n’en a pas encore conscience.

Un paiement sécurisé, des avis clients, … Il existe une multitude de moyens pour apporter de la crédibilité à votre site internet.

Quels sont donc les éléments essentiels à intégrer dans votre site ? En voici 13 à intégrer à votre site e-commerce.

13 éléments de réassurance pour rassurer votre visiteur

1/ Un site internet à jour, un élément de réassurance dynamique

La mise à jour régulière de votre site est primordiale, notamment celle des actualités. Proposez par exemple des promotions, des ventes flash ou les coups de cœur clients.

Un blog peut vous être d’une aide considérable pour apporter des news sur votre site.

Attention, n’oubliez pas également de mettre des photos de produit de qualité et à jour. Une fiche produit irréprochable est indispensable, que ce soit en termes de contenu, de vidéos, d’aide à l’utilisation, de fautes d’orthographe…

2/ À Propos, une page contenant des infos de réassurance

La page “À propos” ou “Qui Sommes-Nous ?” ne doit pas être négligée.

Les entreprises pensent qu’elle n’est pas nécessaire. Cependant, l’utilisateur aura tendance à jeter un œil sur votre historique, vos chiffres, la composition de votre équipe pour en savoir plus sur votre entreprise.

Rassemblez toutes les infos vous concernant et créez du storytelling.
Traduit littéralement en français la “mise en récit”, il s’agit de raconter une histoire à des fins de communication. Cette approche marketing est faite pour attirer les clients sans qu’ils aient l’impression que vous lui sortiez un argumentaire de vente bien rôdé.

3/ Vos Informations de Contact, une réassurance obligatoire

Beaucoup de consommateurs aiment encore appeler pour avoir des renseignements avant d’acheter. Il est donc important que vous mettiez bien en avant votre numéro de téléphone dans le header de votre site PrestaShop.

Quelque soit le type de client, il n’aura pas pleinement confiance dès l’arrivée sur le site.
Selon votre activité, il peut être intéressant de préciser les horaires auxquels vous êtes disponibles ou si votre numéro est surtaxé ou non.

Comme la tendance est au mobile, nous vous conseillons de mettre un lien cliquable en “tel: votre numéro” pour permettre l’appel facilement.

De même que l’affichage d’un contact doit être visible sur votre site (téléphone, e-mail, formulaire de contact).

4/ Livraison offerte, un élément de réassurance indispensable

Offrir la livraison à partir d’un montant est un levier important pour débloquer des ventes. Seulement, il faut que l’information soit bien visible.

L’idéal est aussi de la noter dans le <header> ou <footer> de votre site, avec des informations comme le montant minimum d’achat pour en bénéficier ou le nombre de références dans votre catalogue produits.

5/ Le paiement sécurisé, une réassurance essentielle

Le paiement est un grand classique mais reste le plus important. Et pour cause, vos visiteurs sont méfiants sur votre site. Ce qui est tout-à-fait naturel.

Même si la carte bancaire est le moyen de paiement le plus utilisé par les Français pour acheter en ligne, vous devez les rassurer en intégrant des logos de paiement sécurisé.

Pensez donc à mettre plutôt dans le <header> ou le bas de la page d’accueil tous les logos des moyens et modes de paiement que vous acceptez comme le 3x sans frais.

Mais également configurez bien votre page de paiement en HTTPS (et tout votre site d’ailleurs) pour garantir la sécurité de saisie de données à vos acheteurs.

6/ L’expédition et l’expéditeur avec des logos de réassurance

Si vous passez par des grands transporteurs, il est intéressant d’utiliser leurs logos pour que les visiteurs puissent avoir une idée des services disponibles.
Au même titre si vous expédiez le jour même ou le lendemain, c’est un avantage à mettre en avant.

N’hésitez pas à mettre en avant vos tarifs de livraison dans une page dédiée afin d’être en totale transparence avec vos clients.

7/ Votre Politique des Retours, la réassurance légale et marketing

La loi française demande à ce qu’un vendeur en ligne propose un droit de rétractation de 14 jours suite à un achat.
Si vous le notez sur votre site, un internaute sera sûr de pouvoir retourner un produit après achat et le fera plus facilement chez vous.

Aujourd’hui, les retours gratuits sont de mises un peu partout sur la toile par des sites tels que Zalando ou Amazon.
Même si vous ne garantissez pas un retour gratuit, détaillez bien les modalités pour retourner vos produits avec une politique de retour détaillée sur une page dédiée par exemple.

8/ F.A.Q., une réassurance dans vos fiches produits

Trouver une solution aux problèmes de vos clients est votre principale occupation. Ou du moins devrait l’être.

Que ce soit en ligne ou en magasin physique, vous devez répondre aux besoins de vos clients, apporter une solution à son ou ses problèmes.

De ce fait, instaurer une foire aux questions sur votre site internet peut être un bon moyen de donner facilement les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Elle apporte une première étape sans que l’utilisateur soit obligé de contacter le service client, notamment en termes de transactions, de logistique ou de gestion des retours par exemple.
La foire aux questions est évolutive et mise à jour régulièrement.

9/ Présence sur les Réseaux Sociaux, la réassurance sociale

Les réseaux sociaux prennent énormément de temps. Néanmoins si vous n’êtes pas présent dessus, cela peut donner une image d’entreprise dormante.
Une des solutions peut être d’essayer de vous centrer sur certains réseaux au lieu de vous éparpiller.

• Si vous êtes dans le secteur de la décoration d’intérieur, il sera peut-être intéressant de vous placer sur Pinterest.
• Si vous êtes dans la mode, sur Instagram ou Pinterest.
• Si vous êtes dans le secteur B2B, LinkedIn sera peut-être mieux adapté à votre business.

Il est également intéressant de faire son S.A.V. sur Facebook et Twitter. lls donnent à votre entreprise une image accessible et à l’écoute de ses utilisateurs.

10/ Vos Avis Clients, une réassurance marketing

En tant que consommateurs, vous faites très attention aux avis clients avant d’acheter, n’est-ce pas ?

C’est pareil pour vos clients. Ils ont besoin de consulter les avis et les notes de vos produits ou services. C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer une solution d’avis clients telles que Société des Avis Garantis, Avis Vérifiés, TrustPilot…

Le fait que ce soit une solution tiers apporte une meilleure crédibilité à votre site. Ces dernières sont en règle générale certifiées par des labels de contrôle qualité. Elles vous proposent un abonnement mensuel ou annuel.

11/ Informations Légales, un élément de réassurance à mettre dans votre site e-commerce

C’est logique, les informations légales sur un site sont obligatoires. Néanmoins, certains site présentent encore des mentions légales plus que succinctes.

Les mentions légales doivent être claires et complètes. Il existe des modèles de conditions générales de vente libres de droit et gratuits tels que sur le site donneespersonnelles.fr.
Vous pouvez également faire appel à un avocat si vous ne vous sentez pas capable de les rédiger vous-même.

12/ Labels de Confiance dans le bandeau de réassurance

Les labels ou les récompenses obtenus par votre entreprise sont également un gage de qualité et de confiance pour vos visiteurs.
Il existe différents pictogrammes de confiance.

# Garantie sur les Produits

Si vos produits sont garantis. Précisez-le.
Il est toujours bon de rappeler qu’en cas de problème, vos produits sont garantis X nombre d’années (ou de jours).

# Modalités de Remboursement

Vous remboursez totalement ou à 50% les produits en retour ? Signalez-le.
Et, surtout détaillez le processus : nombre de jours avant le remboursement, comment procéder pour un remboursement, etc.

# Labels de qualité

Si nécessaire, mettez en avant vos labels de qualité. Vous êtes certifié ISO 9001 sur vos produits ? C’est un bon argument de vente.
Communiquez-le sur votre site internet.

# Garantie de livraison

Une garantie de livraison en 24h ou selon les conditions climatiques ? Idem, mettez-le en avant sur votre site.

# Service Après-vente

Vous avez un numéro spécial de suivi de S.A.V. Renseignez le numéro de téléphone bien en évidence dans votre site internet.

# Frais de port offerts

Comme nous le disions plus tôt, la livraison offerte aide à convertir. Mais faut-il encore que vos visiteurs le sachent. Ajoutez pour cela un pictogramme de frais de port offert.

Attention, vous devez être en mesure de garantir ces services si vous les affichez sur votre site.

13/ Provenance des Produits, une réassurance transparente

Vous portez un soin à la traçabilité de vos produits ? Vous faites du 100% made in France ?

Les informations sur la provenance et la fabrication de vos produits peuvent un argument de vente complémentaire pour inciter l’utilisateur à acheter.

Comment mesurer l’efficacité de mes éléments de réassurance ?

Pour pérenniser votre activité e-commerçante, l’objectif est limpide : convertir vos visiteurs en clients. En d’autres termes, faire en sorte que l’internaute sorte sa carte bancaire et effectue une transaction sur votre site.

Cependant, avant de passer toutes les étapes du parcours d’achat, votre visiteur exécute différentes actions intermédiaires qui conduisent à des micro-conversions.

Ce sont grâce à ces micro-conversions que vous allez pouvoir mesurer l’efficacité de vos éléments de réassurance.

// Qu’est-ce qu’une micro-conversion ?

En quelques mots, les micro-conversions sont les actions effectuées par les internautes qui mènent à l’achat.

Ces actions sont très variées. Voici quelques exemples :

• le clic sur un bouton particulier
• le téléchargement d’un document ou fichier
• la lecture d’une vidéo
• l’inscription à une newsletter
• la prise de contact
• la visite d’une catégorie ou d’une sous-catégorie
• l’utilisateur de la recherche
• l’ajout d’un commentaire, d’un avis
• l’ajout d’un produit à votre wishlist
• l’entrée des infos bancaires
• le choix d’un mode de livraison
• …

Les micro-conversions sont presque essentielles pour comprendre le cheminement du visiteur vers l’objectif final : la vente.

Toutes activités enregistrées en lien avec votre marque et votre site e-commerce peuvent amener une conversion.

Il est donc important de bien les mesurer pour améliorer votre parcours d’achat.

• Qu’est-ce qui fonctionne ?
• Qu’est-ce qui est le plus utilisé et visité par vos utilisateurs ?
• Pourquoi quitte-t-il le tunnel de commande ? A quel moment ?
• ….

// Comment suivre mes micro-conversions ?

Il n’y a pas des milliers de moyens pour suivre les micro-conversions.

Pour un suivi complet, il est nécessaire d’utiliser des outils d’analyse statistique. Pour ne citer que les plus connus et répandus :

• Google Analytics ou Matomo Analytics
• Google Tag Manager
• Pixel Facebook

Dans chacune de ces solutions, vous devez mettre en place un suivi de différents événements (appelés également micro-conversions). Vous définirez ainsi les actions des utilisateurs qui seront mesurées par les outils.

 

Avec ces 13 éléments de réassurance, nous n’avons aucun doute que l’utilisateur sera plus confiant en votre site internet.
Si vous avez quelques doutes ou des difficultés à trouver des solutions adéquates, n’hésitez pas à contacter notre équipe pour des conseils.